Цели тренинга:
• Обучиться специфике работы со сложными и конфликтными клиентами
• Углубить умения определять и обрабатывать различные возражения клиентов
• Научиться профессионально разрешать конфликтные ситуации, сохраняя позитивные отношения с клиентами
• Обучиться либо развить уверенность в себе

Сформированные навыки:
• Знание способов решения конфликтных ситуаций, владение механизмами общения с конфликтными клиентами
• Умение управлять самоподачей, общаться в ситуации давления
• Овладение техниками и приемами эффективной работы с конфликтами, знание причины их возникновения и механизмов профилактики

В программе:
1. Обработка возражений клиентов.
• Определение истинных и ложных возражений, обоснованных и необоснованных
• Технологии обработки возражений
• Методология использования возражений для дальнейшего повышения конкурентоспособности компании

2. Технологии обработки претензий клиентов

3. Работа со сложными и конфликтными партнерами
• Работа в конфликтных ситуациях. Управление состоянием клиента.
• Работа с сильными эмоциями партнера

4. Навыки эффективного решения конфликтов
• Профилактика конфликтов
a) Сигналы конфликта
• Основы конфликтного поведения людей
b) Типы конфликтного поведения людей
c) Особенности общения с конфликтными людьми
d) Умение общаться с агрессивными людьми в ситуации давления
• Личностные навыки решения конфликтов
e) Основные способы реагирования на конфликт
f) Умение слушать, задавать вопросы, понимать, снимать напряжение, конструктивно выходить из ситуации
• Анализ своих сильных и слабых сторон в решении конфликтов в сложных ситуациях Самоанализ в конфликте

5. Умение противостоять манипуляциям
• Умение переводить общение в конструктивное русло
• Умение отказать, сохранив отношения с клиентом

6. Завершение.
• Особенности завершения общения
• Технологии удержания клиентов

Продолжительность тренинга – 4 часа с 18-00 до 22-00 или с 14-00 до 18-00

Каждому участнику тренинга "Переговоры и управление конфликтными ситуациями" предоставляется уникальная рабочая тетрадь, которая после обучения может служить пособием для проведения эффективных переговоров, а так же памяткой о проделанной работе в процессе тренинга.

Расписание